Als sich vor mehr als 100 Jahren rund 30 Kopenhagener Nachtwächter zusammentaten, um eine der ersten Sicherheitsfirmen der Welt zu gründen, ahnte niemand, welche Entwicklung das „Start-up" nehmen würde. [...]

Lange Zeit wuchs ISS vor allem über die Akquisition kleinerer, lokaler Gebäudedienstleister.
Ab 2009 setzte das dänische Management im Rahmen der Konsolidierung verstärkt auf organisches Wachstum. „Für unseren Vertrieb bedeutet dies, näher an die Kunden zu rücken. Allerdings wollten wir verhindern, dass Vertriebsteams unterschiedlicher Geschäftsbereiche einen Kontakt mehrfach bearbeiten. Um Synergieeffekte voll auszuspielen, fehlte uns allerdings die passende Software", blickt Vanessa Bovenschen, CRM-Projektmanagerin bei der ISS Facility Services GmbH, zurück. Zwar setzte man mit SalesLogix bereits eine CRM-Lösung ein, doch mangelte es an der erforderlichen Benutzerakzeptanz. „SalesLogix war ein deutsches Projekt für einen überschaubaren Einsatzbereich. Jetzt wurde das Thema ‚CRM‘ von Dänemark initiiert – mit dem Ziel, das Kundenmanagement weltweit zu harmonisieren", erklärt die CRM-Projektmanagerin Bovenschen. Die Entscheidung für Microsoft Dynamics CRM traf die Konzernzentrale.

Als einer der größten internationalen Märkte fiel Deutschland die Rolle des Piloten zu. Eine Entscheidung, mit der man in Düsseldorf gut leben konnte. „Dynamics CRM ist vollständig in Outlook integriert. Und Outlook ist bei uns Standard. Das wirkte sich positiv auf die Benutzerakzeptanz aus", betont Vanessa Bovenschen.

ISS Deutschland nutzte die Gelegenheit, um zentrale Vertriebsprozesse zu analysieren und neu zu überdenken. „Wie sieht unsere Vertriebs-Pipeline aus? Welche Adressdatenbanken sind qualitativ am besten? Welche Verträge laufen demnächst aus? Solche Fragen sollte uns künftig Dynamics CRM beantworten", erklärt CRM-Projektmanagerin Bovenschen.

Zur Unterstützung sicherte sich der Gebäudedienstleister die Kompetenz des Microsoft-Partners PRIM Management Consult GmbH. Der Unternehmensberater und Systemintegrator half, Prozesse zu optimieren, sie zu beschreiben und daraus die notwendigen Implementierungsmaßnahmen abzuleiten. „PRIM verstand unser Geschäft und brachte das notwendige Know-how mit, um neue Anforderungen technisch exakt zu definieren und umzusetzen. Das erleichterte die Kommunikation mit Dänemark und bewahrte uns vor unnötigen Umwegen", unterstreicht Karsten Mostersteg, IT-Director bei der ISS Facility Services GmbH.

Anpassungen gab es vor allem beim Vertriebsprozess: Hier ergänzte das Projektteam das Lead-Management um zusätzliche Dimensionen wie „Vertriebsprojekte" oder „ERP-Umsätze". Zudem wurden vorhandene Masken vereinfacht und relevante Pflichtfelder definiert, um eine unternehmensweit einheitliche Datenqualität zu gewährleisten.
Ebenfalls hinzugekommen ist die Anbindung an die Unternehmenssoftware von SAP, wobei die Integrationsplattform Microsoft BizTalk Server 2010 als Datendrehscheibe fungiert. Dank der Schnittstelle sind nun auch sämtliche Kundendaten in Dynamics CRM verfügbar.

„Die plattformübergreifenden, vertriebsnahen Prozesse sind der eigentliche Mehrwert im Geschäftsalltag", fügt Holger Kienel, Managing-Partner und Projektverantwortlicher bei PRIM hinzu. Irritationen hinsichtlich der Daten und Begriffsdefinitionen seien damit ausgeschlossen. In umgekehrter Richtung übergibt Dynamics CRM neu gewonnene Kunden automatisch an das ERP-System.

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