Die Häfen und Güterverkehr Köln AG, kurz HGK, ist ein privates Eisenbahnunternehmen mit vier angeschlossenen Binnenhäfen. [...]
Bislang verwalteten die Vertriebsmitarbeiter der drei Geschäftssparten Cargo, Netz und Häfen ihre Kundenkontakte in Eigenregie. Das zog zwangsläufig Doppeleingaben, Redundanzen und aufwendige Aktualitätsprüfungen nach sich. Problematisch waren dabei mitunter auch Informationslücken zwischen den Abteilungen. Schließlich wird die HGK am Markt als ein Unternehmen wahrgenommen. „Wenn die eine Hand nicht weiß, was die andere tut, kommt das gar nicht gut an“, betont IT-Leiter Vitus.

Mitte 2005 gründete die HGK eine Projektgruppe, die zunächst die Anforderung für eine CRM-Software in einem Pflichtenheft zusammenfasste. Die Software Microsoft Dynamics CRM konnte die Vorgaben am besten erfüllen. „Wir arbeiten in einem einheitlichen, von Microsoft geprägten Systemumfeld. Deshalb war für uns das Thema ‚Integration‘ besonders wichtig. Das Zusammenspiel zwischen Microsoft Dynamics CRM und Microsoft Outlook hat uns am besten gefallen. Die vielen gemeinsamen Abläufe halten den Einarbeitungsaufwand gering“,begründet Heinz Vitus die Entscheidung. Den Zuschlag für die Implementierung sicherte sich der Microsoft-Partner PRIM Management Consult GmbH.

Beim Projektstart im Frühjahr 2006 standen zunächst die Basisfunktionen des Kundenmanagements im Mittelpunkt. Schließlich sollten Mitarbeiter der HGK möglichst rasch vom zentralen Adressdatenbestand, der Kontakthistorie und dem Zusammenspiel mit Microsoft Office profitieren. „Für das Projekt ist es entscheidend, die Anwender und ihre Akzeptanz in den Mittelpunkt zu stellen“, erklärt Holger Kienel, Managing Partner bei der PRIM Management Consult GmbH.

Die eigentlichen Herausforderungen lagen in der Konsolidierung der verteilten Kundendaten und dem Aufbau der komplexen Berechtigungsstrukturen. „Wir haben zwei Vorstandsbereiche mit fünf Bereichen, welche eigenständig arbeiten. Das betrifft auch das Erstellen von Angeboten und Kundenkorrespondenz. Auf der anderen Seite sollten die Kontaktdaten aber von allen Mitarbeitern gemeinsam genutzt werden“, erklärt Heinz Vitus.

Seit Sommer 2006 nutzt die HGK Microsoft Dynamics CRM als Informationsplattform und Ausgangsbasis für E-Mails, Schriftverkehr, Angebote und Marketingkampagnen. Sämtliche Aktivitäten werden penibel in der Kontakthistorie aufgezeichnet, sodass alle Mitarbeiter über den Status jeder Geschäftsbeziehung informiert sind. Zudem sorgen Schnittstellen zur Unternehmenssoftware von SAP und mehreren Spezialanwendungen für einheitliche Daten.

Die zentrale Verwaltung kundenbezogener Informationen ist für Hans-Georg Pitzen, Leiter Marketing/Vertrieb Netz und Projektleiter CRM bei der HGK, der größte Vorteil von Microsoft Dynamics CRM:
„Unsere Mitarbeiter profitieren vom transparenten Blick auf jede einzelne Geschäftsbeziehung. Dadurch konnten wir in puncto Kundenfreundlichkeit deutlich zulegen.“ Zudem gelang es, gängige Geschäftsprozesse effizienter zu gestalten. So entfällt die Recherche nach aktuellen Kontaktdaten; um einen Serienbrief aufzusetzen, sind kaum mehr als ein paar Handgriffe nötig.

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